| Bliżej klienta, bliżej technologii |
|
|
|
| 12.12.2011. | |
|
Tym razem zadaliśmy naszym ekspertom tylko jedno, zresztą tytułowe dla tematu tego numeru pytanie - „Jak wygrać walkę o klienta?". Poproszeni o wyrażenie swoich opinii specjaliści reprezentują znane organizacje i firmy zajmujące się rynkiem internetowym, technologicznym i reklamowym, kontrolą jakości, informacją, handlem i promocjami w sieci. Patrycja Sass-Staniszewska: Zgodnie z dobrymi zasadami - Łatwość korzystania z serwisu, zaufanie, lojalność, budowanie satysfakcji. Te czynniki powodują, że klient przywiązuje się do danego sklepu i do niego wraca. Każda cecha ma bezpośredni wpływ na kolejną. Bez prostej obsługi witryny nie zbudujemy zaufania, a lojalność nie powstanie, kiedy klient nie będzie usatysfakcjonowany zakupami. Tak jak w kole zębatym - tworzony jest mechanizm pozyskiwania klienta, który, będąc zadowolonym z usługi, ponownie do nas wraca. Co więcej, poleci sklep swoim znajomym, stając się jego ambasadorem w swoim środowisku. IAB dzięki działalności grup roboczych ma wydatny wpływ na rozwój polskiej sieci. Tworzący grupę e-commerce fachowcy odpowiadają między innymi za stworzenie „Dobrych zasad e-commerce" - certyfikatu przyznawanego sklepom internetowym. Jest to użyteczny poradnik dla przedsiębiorców i jednocześnie źródło wiedzy na temat bezpiecznego i świadomego robienia zakupów w sieci. Warunki, jakie dany e-sklep ma spełnić, aby otrzymać certyfikat, można znaleźć na stronie iabpolska.pl. Anna Rak: Zaufanie to podstawa Walka o klienta to w przypadku e-sklepów w dużej mierze walka o jego zaufanie, a nie tylko sprawienie, by znalazł witrynę sklepu. Każdy sprzedawca musi sobie odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego internauci mieliby kupować właśnie u mnie?". Odpowiedź powinna brzmieć: „Dlatego, że mi ufają!" Z tego powodu zwiększanie poczucia bezpieczeństwa wśród konsumentów ma kluczowe znaczenie. Trusted Shops sprawdza zgodność prawnych zapisów sklepu ze względu na ponad 100 kryteriów jakości. Oferuje ochronę klienta obejmującą gwarancję zwrotu pieniędzy. Od momentu wdrożenia znaku jakości na stronie internetowej sklep może liczyć na zwiększenie prawdopodobieństwa dokonania zakupu o nawet 16 proc. W Europie, w tym w Polsce, już ponad 10 tys. sklepów korzysta z certyfikatu Trusted Shops. Justyna Dziegieć: Idealny BOK Źródłem przewagi konkurencyjnej są satysfakcja i lojalność klientów. Customer service to narzędzie służące do ich zdobycia. Budowanie satysfakcji klienta zaczyna się już na poziomie projektowania estetyki, użyteczności, struktury i polityki informacyjnej sklepu. Ale jak płynnie przejść od oczekiwań przedzakupowych do zadowolenia z zakupu nie angażując BOK-u? Ważny jest dobór i prezentacja oferty, rzetelne opisy, zdjęcia, czytelność, prostota, transparentność procedur i regulaminów, uczciwe informowanie o kolejnych etapach realizacji zamówienia, szybkość wysyłek, unikanie jakichkolwiek zawiłości w regulaminach promocji. Nowe technologie usprawniają, ale zbytnia wiara w automatyzację i bezobsługowość procesu może doprowadzić do jego odczłowieczenia. Tymczasem klient lubi być traktowany indywidualnie, jak w warzywniaku za rogiem. Nie wystarczy sama personalizacja korespondencji. Najważniejsza jest pierwsza linia - pracownicy, którzy powinni być rzecznikami klienta w rozmowie z firmą. Ważna jest też elastyczność, w ramach której BOK może podejmować decyzje bez konieczności konsultacji z menedżerami. Kompetencje, znajomość oferty, umiejętność szybkiego reagowania na potrzeby klientów, cierpliwość, wyczucie, empatia nałożone na ogólne zasady, które nakazują bezwzględnie skracać do niezbędnego minimum czas odpowiedzi na pytania i uznawać, że to klient ma rację, dają nam obraz idealnego customer service. Idealny BOK nie tylko konwertuje klientów, ale budzi zaufanie, tworzy emocjonalną więź, a co za tym idzie zarządza relacjami w taki sposób, by zaskarbić sobie lojalność. Oczywiście nawet najlepszy BOK nie przetrwa, jeśli cała organizacja nie jest nastawiona na obsługę klienta. I w skrajnych przypadkach jego rola sprowadzi się jedynie do kryzysowej infolinii. Obsługa klienta nie powinna być miejscem generowania kosztów, ale źródłem zysku! Tomasz Lizoń: Mobile - ale inaczej Ostatnio wiele mówi się o tym, że sfera mobile dynamicznie rośnie, daje olbrzymie i nowe możliwości oraz jest niezwykle perspektywiczna. Wiele osób śladem Lukea Wróblewskiego przekonuje, że w erze post-PC to właśnie od rozwiązań mobilnych powinniśmy rozpoczynać budowanie naszego internetowego biznesu. Również w Polsce te idee trafiają na podany grunt. Ledwie kilka tygodni temu byliśmy świadkami deklaracji Łukasza Wejcherta, prezesa Grupy Onet. pl, iż „wszystkie serwisy będziemy przygotowywać najpierw w wersjach na urządzenia z najmniejszymi monitorami, a później stopniowo na coraz większe ekrany". By to zweryfikować, najlepiej spojrzeć na liczby. A one jednoznacznie pokazują, że internet, jaki znamy, kończy się. Użycie komputerów PC w domach systematycznie spada. Nawet niezwykle popularny Gmail w swojej tradycyjnej, webowej odsłonie notuje o 7 proc. mniej odwiedzających (przy jednoczesnym 36-proc. wzroście dla urządzeń mobilnych). Sprzedaż smartfonów na świecie przekroczyła już poziom sprzedaży komputerów PC (łącznie z laptopami). Pytanie tylko, czy idziemy we właściwym kierunku. Wielkie korporacje miesiącami opracowują idealne strategie rozwoju na najbliższe lata, inni dopracowują swoje kolejne koncepcje na rewolucyjne aplikacje w PowerPoint, a jeszcze inni hurtem przenoszą swoje tradycyjne serwisy i sklepy do nowego kanału. Która z tych dróg jest najlepsza? Śmiem twierdzić, że w przypadku mobile żadna z nich się nie sprawdzi. Co zatem należy robić? Przede wszystkim, zamiast planować szczegółowe, długoterminowe strategie, należy działać i stopniowo wdrażać w życie kolejne pomysły oraz testować je na realnych odbiorcach naszych usług i produktów. Pamiętając o istniejących ograniczeniach - np. kwestii wolnego łącza, o czym zapomina wielu fanów aplikacji - możemy wykorzystywać możliwości do tej pory niedostępne dla komputerów, jakie przynoszą nam współczesne urządzenia mobilne. To na przykład geolokalizacja; kamera, którą można zabrać ze sobą i nakierować w dowolne miejsce, by uzyskać informacje o produkcie czy usłudze, możliwość wpływania na content za pomocą gestów, ale również i innym „ułożeniem" telefonu w ręce... W ten sposób w miejsce zdublowanego rozwiązania z tradycyjnej sieci dostaniemy narzędzie pozwalające zaspokoić wcześniej nieodkryte potrzeby użytkowników. Wszystko to powoduje, iż pojęcie customer experience coraz bardziej nabiera wagi. Gdy patrzymy na rynek eCommerce, wcale nie jest takie oczywiste, że użytkownicy muszą koniecznie za pomocą smartfonu finalizować zakupy. Ich telefon to po prostu kolejne miejsce styku z marką i należy na to spojrzeć z szerszej perspektywy. Czy jednak oprócz tych wszystkich szumnych zapowiedzi, wielkich liczb i olbrzymich oczekiwań mobile się opłaca? Spójrzmy na liderów na rynku. Ci, jak widać po przykładzie Ebay, całkiem nieźle sobie radzą. Rok 2009 Ebay zamknął przychodem z mobile na poziomie 600 min dolarów, a w roku 2010 osiągnął 2 miliardy. Wzrosty procentowe na podobnym poziomie notują również inni liderzy w Stanach Zjednoczonych oraz na pozostałych, bardziej rozwiniętych rynkach. Marcin Dybicki: Personalizacja w social mediach Źródłem przewagi konkurencyjnej jest satysfakcja i lojalność klientów. Zwłaszcza w eCommerce, gdzie koszt pozyskania klienta zwraca się dopiero po ok. trzecim zakupie. Ważnym elementem strategii jest budowanie lojalności, w czym mogą nam pomóc social media. W eCommerce warto budować lojalność, kierując kupujących do odpowiednich kanałów zgodnych z segmentacją klientów. Dlaczego sklep z artykułami wędkarskimi nie mógłby stworzyć dwóch fan pageów? Jednego dla pasjonatów, a drugiego dla ludzi traktujących wędkarstwo jako jedno z relaksujących hobby. Obie grupy potrzebują innych wartości dodanych niezbędnych do budowania trwałych więzi. Personalizowany e-mailing jest znacznie skuteczniejszy niż masowy - podobnie z SM. Przykład - eSklep ze sprzętem sportowym. Jeden firmowy fan page i codziennie kilka wpisów szeroko obejmujących „sport". Ale co z tego, skoro jestem zainteresowany tylko sportem ekstremalnym. Mało interesujące są dla mnie wszelkie wpisy o piłce nożnej, koszykówce, bieganiu, nordic walkingu i całej reszcie. Po nie więcej niż miesiącu znacznie zmniejsza się moje zainteresowanie publikacjami na wallu. O budowaniu lojalności w ogóle nie ma mowy, bo na podstawie czego? Na tym, że tylkolO proc. publikacji jest poświęcone temu, co mnie interesuje? Od wytypowania najważniejszych dla biznesu kategorii produktowych już tylko krok do stworzenia dedykowanego kanału, który pomoże budować lojalność i wizerunek eksperta, a także zwiększy możliwości prowadzenia badań i analiz. Klienci pogrupowani otrzymują to, czego oczekują i chętniej dzielą się cennymi dla nas informacjami. Odwrócenie obecnych tendencji komunikowania się w SM może pomóc zbudować audytorium poprzez lojalność, a nie masę konkursów polegających na zapraszaniu kogo się da. Wielki worek nie gwarantuje osiągnięcia wszystkiego, o czym tu mowa. Potrzebna jest szafa z odpowiednią liczbą półek z personalizowaną zawartością, do których po wcześniejszym wywiadzie skierujemy klienta. Źródło: Marketing w praktyce | 6.12.2011 | Strona: 43 | Temat: Aukcje internetowe |
| « poprzedni artykuł | następny artykuł » |
|---|
