Zatem we wrześniu ubiegłego roku firma uruchomiła stronę internetową GlassTileStore.com, żeby sprzedawać terakotę i płytki ceramiczne bezpośrednio konsumentom. Na tej stronie klienci mogą zobaczyć zbliżenia różnych rodzajów płytek. Mogą też zadzwonić i skonsultować się w sprawie wzorów.
- Ludzie zawsze chcą przerobić sobie kuchnię - mówi Mechlovitz -ale w czasie kryzysu nie są skłonni wydawać dużych pieniędzy w zwykłym sklepie. Szukają okazji w internecie - dodaje. Mechloyitz mówi, że część produktów, które firma sprzedaje w sieci, jest nawet o 50 proc. tańsza niż w zwykłym sklepie.
Jak na razie sklep internetowy jest opłacalny. W sierpniu firma sprzedała w internecie prawie 2 tys. mkw. płytek ceramicznych i kamiennych - tyle, ile hurtownia zwykle sprzedawała w dobrym miesiącu, mówi Mechkwitz. Zresztą hurtownia nadal będzie działać, dodaje.
Dotrzeć do nabywców
W sytuacji gdy zapasy rosną, a sprzedaż w sklepach detalicznych się kurczy, coraz więcej hurtowni stara się w jakimś stopniu wyeliminować pośredników i zaczyna sprzedawać produkty w sieci bezpośrednio konsumentom - po cenach hurtowych. Firmy liczą na to, że konsumenci, którzy wahają się, czy np. kupić nowe płytki do domu w zwykłych sklepach, skuszą się, jeśli zobaczą znacznie niższe ceny w internecie.
Jednak przejście ze sprzedaży hurtowej na sprzedaż detaliczną w sieci zwykle nie dokonuje się bezproblemowo. Największą przeszkodą jest to, że hurtownicy nie są przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu z konsumentem. Muszą się zatem nauczyć, jak obsługiwać klientów - np. jak odpowiadać na pytania, jak łagodzić ich niepokoje, jak doradzać w wyborze i jak rozwiązywać problemy. Muszą też bardzo szybko opanować sztukę reklamy konsumenckiej, żeby przyciągnąć do siebie uwagę w internecie.
- Strony internetowe trzeba rozwijać, konieczny jest marketing w sieci. Wyszukiwarki muszą dostrzegać naszą witrynę - mówi Bruce Clay, konsultant ds. biznesu w internecie z Moorpark w Kalifornii. - W świecie handlu internetowego przedsiębiorstwo hurtowe może napotkać wiele problemów - dodaje.
Więcej pracy
Mechlovitz przyznaje, że sprzedaż w internecie to "zdecydowanie więcej
pracy". Wcześniej, jak mówi, kontakt z klientami sprowadzał się głównie do odbioru zamówień od sklepów detalicznych i przygotowania dostawy. Teraz pracownicy muszą codziennie rozmawiać z indywidualnymi konsumentami, pomagać im w wyborze płytek i odpowiadać na pytania dotyczące różnych wzorów - czyli wykonywać zadania, które wcześniej przypadały sklepom detalicznym mającym do czynienia z końcowymi klientami.
Prowadząc sprzedaż w internecie, firma odbiera od klientów od 50 do 100 telefonów dziennie. Dostaje też ok. 50 zamówień każdego dnia; przeciętnie zamówienie opiewa na kwotę od 300 do 500 dol. To wielka zmiana w stosunku do działalności hurtowej, w ramach której firma z reguły załatwia kilka dużych zamówień miesięcznie na wiele tysięcy dolarów każde. Sprzedaż w sieci wygenerowała w tamtym roku ok. 700 tys. dol., podczas gdy zamówienia hurtowe były warte ok. 600 tys. dol.
Żeby zaistnieć w sieci, GlassTileStore.com płaci za usługi firmom, które specjalizują się w reklamach internetowych, w pozycjonowaniu strony i w grafice sieciowej. Mechlovitz mówi, że wydaje ok. 5 tys. dol. miesięcznie na utrzymanie serwisu internetowego i reklamę w sieci.
- Hurtownie, które chcą rozpocząć handel w internecie, muszą poczynić wielkie inwestycje w infrastrukturę, która jest podstawą wszystkich elementów obsługi klienta, wsparcia technicznego, wsparcia produktowego, zwrotów, itd. -mówi John Metzger, szef Metzger Associates, firmy marketingowej z Boulder w Kolorado, która pomaga spółkom tworzyć strategie biznesowe w internecie.
Podczas gdy sklepy detaliczne zwykle nie robią problemu z jednej czy dwóch zepsutych rzeczy w dużej dostawie, mówi Metzger, to "jeśli cokolwiek szwankuje, konsument oczekuje, że zostanie to natychmiast naprawione i ktoś mu przyjdzie z pomocą".
Budowanie zaufania
Staranna obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla biznesu internetowego firmy CD Diam LLC zajmującej się sprzedażą hurtową diamentów i innej biżuterii.
Gdy w sierpniu 2007 r. Yomesh Shah zauważył, że jego rodzinna firma, która od 30 lat działa w Nowym Jorku, zaczyna mieć problemy ze sprzedażą, uruchomił stronę internetową B2Cjewels.com, żeby poszerzyć grono swoich klientów. Ale ponieważ większość ludzi nie była przyzwyczajona do kupowania w internecie drogich rzeczy takich jak pierścionki zaręczynowe, mówi Shah, spółka postanowiła zrobić wszystko, żeby klienci nabrali zaufania do strony internetowej i do oferowanych tam produktów.
Po pierwsze Shah starannie wybrał produkty oferowane w internę -cie. - Postawiliśmy na rzeczy podstawowe, na artykuły, które ludzie przymierzali już w sklepach, a teraz szukają tylko lepszej oferty cenowej w internecie - mówi Shah.
Strona internetową pozwala klientom na personalizację produktów i tworzenie własnych pierścionków, kolczyków i bransoletek - prowadząc ich przez składający się z kilku kroków proces wyboru metalu, oprawy i kamienia.
Żeby zapewnić większy komfort klientom, Shah, który jest z wykształcenia gemmologiem, zamieścił na strome słowniczek terminów - takich jak ametyst czy akwamaryna - oraz cały zestaw materiałów informacyjnych na temat diamentów, pereł, złota i kamieni szlachetnych. Na przykład przewodnik po diamentach mówi o szlifach, karatach, kształtach, certyfikatach autentyczności i odpowiednich sposobach dbania o biżuterię.
- Piszemy o wszystkich możliwych szczegółach naszych produktów - mówi Shah.
Shah stworzył też zespół zajmujący się obsługą klientów złożony z trzech osób znających się na gemmologii i na wyrobie biżuterii, z którymi klienci mogą porozmawiać przez telefon. Żeby jeszcze bardziej złagodzić ewentualne obawy klientów, wszystkie produkty są sprzedawane z możliwością bezpłatnego zwrotu w ciągu 30 dni. - Klienci mogą dokładnie zbadać produkt i upewnić się, że są całkowicie zadowoleni - mówi Shah. - Mamy mniej niż 3 proc. zwrotów - dodaje.
Od sierpnia 2007r. spółka sprzedała na stronie internetowej produkty o łącznej wartości ponad 500 tys. dol. W 2007 r. cała jej sprzedaż wyniosła 25 mln dol. Shah mówi, że kluczem do sprzedaży w internecie było to, że szybko zdał sobie sprawę, iż "sam fakt, że mamy wspaniały produkt czy świetną stronę, nie wystarczy. Najważniejsze jest, żeby ludzie dowiedzieli się o naszym biznesie". Dlatego serwis B2Cjewels.com eksploruje wszelkie możliwe kanały reklamowe, np. zamieszcza komentarze na blogach dotyczących branży jubilerskiej i kupuje reklamy internetowe płatne od kliknięcia w link przenoszący na stronę reklamodawcy (pay-per-click).
Muszą cię zauważyć
Jednym z największych problemów hurtowni zaczynających sprzedaż detaliczną w internecie jest zadbanie o to, żeby strona została zauważona. W biznesie hurtowym reklama często sprowadza się tylko do ustawienia atrakcyjnej ekspozycji w sklepie.
- To trochę tak, jakbyśmy mieli sklep w środku lasu - mówi Mikę Zippelli, dyrektor zarządzający hurtowni materaców Classic Sleep Products Inc. i należącego do niej sklepu internetowego Abed.com. - Jeśli nikt go nie odwiedzi, to nie ma znaczenia, jak atrakcyjne mamy produkty i ceny - dodaje.
Firma Zippellego, która mocno odczuła załamanie na rynku mieszkaniowymi spadek wydatków konsumenckich, blisko pół roku temu postanowiła zrekompensować malejącą sprzedaż materaców w sklepach detalicznych i otworzyć własny sklep w sieci. Wykorzystuje go też do sprzedaży po zniżkowych cenach ostatnich produktówjze starych serii.
Ponieważ firma z Jessup w Maryland nie miała wcześniej żadnej wiedzy o prowadzeniu sklepu w internecie ani o kontaktach z indywidualnymi klientami, zatrudniła dwóch pracowników na pełny etat do obsługi klientów, a dwóch innych do zaprojektowania i rozreklamowania strony internetowej. Zippelli mówi, że pracownicy przez kilka miesięcy eksperymentowali z różnymi projektami i reklamami płatnymi od kliknięcia, chcąc sprawdzić, które projekty cieszą się największym zainteresowaniem.
Zamieszczali też komentarze i linki do adresu internetowego firmy na różnych blogach, a nawet umieszczali niektóre produkty w serwisie aukcyjnym eBay, żeby przyciągnąć ruch na stronę Abed.com. W ubiegłym roku firma wydała 350 tys. dol. na reklamę w internecie.
Sprzedaż w sieci przynosi ok. 2 mln dol. rocznie, co nadal stanowi niewielki procent hurtowej sprzedaży materaców. W ubiegłym roku przychody firmy wyniosły w sumie 30 mln dol. - Ale naszym strategicznym celem jest rozwinięcie firmy i zwiększę -nie rozpoznawalności naszej marki -mówi Zippelli - a to zdecydowanie się udało - podsumowuje.

Przejście ze sprzedaży hurtowej na detaliczną w sieci stwarza poważne problemy. Największą przeszkodą jest to, że hurtownicy nie są przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu z klientami Muszą nauczyć się, jak ich obsługiwać, jak odpowiadać na pytania i jak doradzać przy wyborze towaru.

źródło: Dziennik | 12.1.2009 | rubryka: The wall street journal | strona: 8 | autor: SHELLY BANJO 

Liczba komentarzy (0) - Dodaj komentarz do artykułu: